JD Power में सबको पछाड़ TVS ने मारा मैदान

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JD Power कस्टमर सेटिस्फैक्शन स्टडी में अव्वल रही TVS
Hero Motocorp और Honda 2W को पीछे छोड़ पहले पायदान पर जमाया कब्जा
होन्डा पांचवें और हीरो छठे पायदान पर रही
बेहतर सेटिस्फैक्शन ने लॉयल बनता है कस्टमर

सेल्स के लिहाज से हीरो मोटोकोर्प देश की सबसे बड़ी टू-व्हीलर कम्पनी है। दूसरे पायदान पर हीरो मोटोकोर्प की पुरानी सहयोगी होन्डा टू-व्हीलर है। भारत की TVS Motor तीसरे और Bajaj Auto चौथे पायदान पर है। लेकिन आफ्टर सेल्स के लिहाज से TVS सबको पीछे छोड़ते हुये अव्वल रही है। JD Power की पहली टू-व्हीलर सीएसआई (CSI=Customer Satisfaction Index) स्टडी में आफ्टर सेल्स सर्विस में TVS Motor को 1000 में से 773 पॉइंट मिले हैं।

जेडी पावर ने 2-Wheeler CSI की यह पहली रिपोर्ट देश के 45 शहरों में उन 7270 टू-व्हीलर मालिकों से फीडबैक के आधार पर तैयार की जिन्होंने नवम्बर 2013 से मार्च 2015 के बीच गाड़ी खरीदी थी। इस रिपोर्ट का तैयार करने में 10 ब्रांड्स के 75 मॉडलों को शामिल किया गया था। यह फीडबैक पिकअप, सर्विस एडवाइजर, सर्विस क्वॉलिटी, सर्विस फैसिलिटी और सर्विस इनीशियेशन आदि पांच मुद्दों पर लिया गया था। इसके आधार पर कुल 1 हजार पॉइंट्स का स्केल बनाया गया।

JD Power 2W CSI 2016

1 हजार पॉइंट के स्केल पर TVS को आफ्टर सेल्स सर्विस के मामले में 773 पॉइंट मिले जबकि सेल्स के लिहाज से 7वें नम्बर की Suzuki Motorcycles  764 पॉइंट के साथ दूसरे पायदान पर रही। Royal Enfield जहां बिक्री के लिहाज से Yamaha को पीछे छोडक़र पांचवीं सबसे बड़ी टू-व्हीलर मेकर बन गई वहीं JD Power 2W CSI में कम्पनी का स्कोर 758 पॉइंट रहा जबकि यामहा 757 पॉइंट के साथ चौथे नम्बर पर रही।

जेडी पावर ने 2व्हीलर सीएसआई में टू-व्हीलर इंडस्ट्री का औसत स्कोर 748 पॉइंट रहा है और होन्डा 2-व्हीलर ने इससे थोड़ा बेहतर प्रदर्शन करते हुये 750 पॉइंट हासिल किये और पांचवें पायदान पर रही।

देश की सबसे बड़ी टू-व्हीलर कम्पनी Hero Motocorp का जेडी पावर ने 2व्हीलर सीएसआई में आफ्टर सेल्स सर्विस के लिहाज से स्कोर इंडस्ट्री के औसत से भी कम 742 पॉइंट रहा।

बाइक स्पेशलिस्ट Bajaj Auto को 738 पॉइंट हासिल किये और जेडी पावर ने 2व्हीलर सीएसआई स्टडी में आफ्टर सेल्स सर्विस के मामले में यह Mahindra 2Wheeler के साथ साझा रूप से आखिरी पायदान पर रही।

20 फीसदी नहीं जाते कम्पनी के वर्कशॉप: जेडी पावर ने 2व्हीलर सीएसआई स्टडी में सामने आया कि 20 फीसदी टू-व्हीलर मालिक कम्पनी ऑथोराइज्ड के बजाय लोकल वर्कशॉप से सर्विस कराना पसंद करते हैं। यानि टू-व्हीलर कम्पनियों को सर्विस के मामले में लोकल वर्कशॉप कड़ी टक्कर दे रहे हैं और इस स्टडी में भाग लेने वालों का मानना है कि लोकल वर्कशॉप की सर्विस क्वॉलिटी भी कम्पनी ऑथोराइज्ड वर्कशॉप जैसी ही है। करीब 22 फीसदी टू-व्हीलर मालिक तो वॉरंटी पीरियड में भी लोकल वर्कशॉप से सर्विस कराते हैं।
JD Power 2W CSI Brand 2016

इस स्टडी में नई गाड़ी लेने के एक से दो साल के भीतर सर्र्विस को लेकर कस्टमर सेटिस्फैक्शन का आंकलन किया जाता है। रिपोर्ट के अनुसार आफ्टर सेल्स सर्विस कस्टमर सेटिस्फैक्शन मेंटीनेन्स चार्ज, सर्विस क्वॉलिटी और डिलिवरी टाइम पर निर्भर करता है और 25 फीसद टू-व्हीलर मालिकों को इन मामलों में कम्पनी ऑथोराइज्ड वर्कशॉप शिकायत रहती है।
स्कूटर बेहतर: जेडी पावर ने 2व्हीलर सीएसआई स्टडी में जहां पूरी टू-व्हीलर इंडस्ट्री का औसत स्कोर जहां 748 पॉइंट रहा वहीं स्कूटर के मामले में कस्टमर सेटिस्फैक्शन का औसत इंडस्ट्री स्कोर 755 अंक रहा जबकि बाइक्स का 745 पॉइंट रहा।

कस्टमर सेटिस्फैक्शन और लॉयल्टी: रिपोर्ट के अनुसार वे कस्टमर जो सर्विस क्वॉलिटी से बहुत संतुष्ट रहते हैं वे ना केवल लॉयल कस्टमर बन जाते हैं बल्कि अपनी जान-पहचान वालों को उसी वर्कशॉप से सर्विस कराने की सलाह भी देते हैं। इस स्टडी में भाग लेने वाले सबसे ज्यादा संतुष्ट कस्टमर में से 67 फीसदी ने कहा कि वे अपने वर्कशॉप के बारे में जान-पहचान वालों को जरूर बतायेंगे। ऐसे 58 फीसदी कस्टमर ने कहा कि वे वॉरंटी के बाद भी अपनी गाड़ी की सर्विस इसी वर्कशॉप से करायेंगे।

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